Contenidos
1. La comunicación oral
– El lenguaje oral.
▫ Concepto y características.
▫ Características de los mensajes orales.
▫ Elementos de la comunicación oral.
▫ Funciones de la comunicación oral.
▫ Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
▫ Planificación de la comunicación oral.
▫ Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
– La comunicación no verbal.
▫ Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
▫ Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y
espaciales.
▫ Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,
gestos.
– La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
▫ Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
▫ Normas para conversar.
▫ Reglas para escuchar.
▫ Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
▫ Tratamiento de las objeciones.
▫ Las quejas y reclamaciones.
– La comunicación telefónica.
▫ El teléfono en la actividad empresarial.
▫ Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio,
expresión, etc.
▫ Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
▫ Pasos para contestar una llamada de teléfono.
▫ Protocolos de tratamiento.
▫ Barreras y dificultades en la transmisión de información.
▫ Tipos de llamadas telefónicas.
▫ Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
▫ Búsqueda de información telefónica.
– Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación
presencial y telefónica.
2. La comunicación escrita
– La escritura como medio de comunicación.
▫ El mensaje escrito: concepto.
▫ Características del mensaje escrito.
▫ Tipos de comunicaciones escritas.
▫ Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
▫ Planificación de los textos.
▫ La corrección sintáctica y gramatical.
▫ Los signos de puntuación.
▫ Las abreviaturas y siglas.
– Equipos y sistemas de comunicación escrita.
▫ Los sistemas de comunicación: concepto.
▫ El ordenador.
▫ Otras herramientas de comunicación: fax.
– Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
▫ Concepto.
▫ Tipos de comunicaciones internas.
▫ Los avisos: concepto y forma de elaboración.
▫ Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
▫ Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.
3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la
comunicación empresarial
– El correo electrónico:
▫ Elementos que lo componen.
▫ Envío de correos.
▫ Recepción de correos.
▫ Archivo de correos.
– La agenda electrónica:
▫ Contactos.
▫ Tareas.
▫ Notas.
▫ Calendario.
– Procesador de texto:
▫ Estructura de un procesador de texto.
▫ Funciones de un procesador de texto.
▫ Gestión de documentos.
▫ Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
▫ Aplicación de formato a documentos.
▫ Edición de documentos.
▫ Impresión de documentos